Kürzere over-talkactive-Kunden abschneiden, ohne sie zu beleidigen

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Eine der stressigsten und herausforderndsten Situationen für viele Diensteanbieter ist die Frage, wie man geschwätzige Kunden dazu bringt, auf den Punkt zu kommen. Sie können Stammkunden sein, sogar große Kunden, aber Sie haben nur so viel Zeit.

Die Versuchung besteht darin, zu sagen: "Ich muss jetzt wirklich gehen. Ich bin sehr beschäftigt." Der implizierte Kommentar lautet: "Sie haben eindeutig zu viel Zeit zur Verfügung. Ich habe keine. Meine Zeit ist wertvoll und ich muss wichtigere Dinge tun, als mit Ihnen zu reden."

Nicht die beste So können Sie eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufrechterhalten!

Die meisten Menschen wissen, wann Sie beschäftigt sind und berücksichtigen Ihre Situation. Es sind diejenigen, die nicht gerade eine heikle Situation für Sie schaffen.

Am Telefon kann es schlimmer sein. Die andere Person kann Ihre Notlage nicht sehen und Sie können keine Körpersprache verwenden, um zu helfen. Sie warten ängstlich auf den Anrufer, um Luft zu holen, damit Sie einschalten und erklären können, dass Sie gehen müssen. Aber einige gesprächige Leute scheinen es zu schaffen, ohne Atemzug weiterzumachen. Vielleicht haben sie gelernt, durch die Ohren zu atmen, weil sie sie für nichts anderes verwenden.

Dasselbe Problem tritt bei Kunden auf, die mit etwas unzufrieden sind. Sie können immer wieder dasselbe wiederholen oder irrelevante Informationen durchgehen. Es gibt nur so viel Zuhören und Empathie, die Sie tun können. Es gibt einen Punkt, an dem Sie die Kontrolle zum Wohle des Kunden sowie zu Ihrer eigenen Vernunft übernehmen müssen. Ihr Kunde hat jedoch möglicherweise eine kurze Sicherung, und es ist unwahrscheinlich, dass er die Abkürzung gutheißt.

Active Listening

Die Lösung besteht in beiden Fällen darin, eine Technik zu verwenden, bei der sich die Menschen wichtig fühlen während Sie gleichzeitig die Kontrolle über das Gespräch zurückgeben. Die Technik ist aktives Zuhören, von dem Sie vielleicht nicht erwarten, dass sie effektiv ist, wenn Sie jemanden aufhalten oder zum Ziel bringen möchten. Schauen wir uns zuerst an, worum es geht.

Aktives Zuhören ist ein zweistufiger Prozess

1. Anwesend sein

Aufmerksam sein und dem Sprecher mitteilen, dass das, was er sagt, für Sie wichtig ist.

2. Bestätigung des Verständnisses

Überprüfen, ob das, was Sie Ihrer Meinung nach gehört haben, das ist, was sie Ihrer Meinung nach gesagt haben. Dazu müssen Sie die wichtigsten Punkte des Sprechers in Ihre eigenen Worte umwandeln und sie in Form einer geschlossenen Frage reflektieren. Zum Beispiel, "Es wurde Ihnen gesagt, dass jemand Sie unter Ihrer Hausnummer anrufen würde, wenn die Lieferung zurückgehalten werden sollte. Stattdessen wurde eine Nachricht in Ihrem Büro hinterlassen, und Sie haben sie nicht erhalten, bis Sie hineingingen am nächsten Tag, ist das richtig? "

Diese wichtige Kommunikationstechnik ist auch eine großartige Waffe für den Kundendienst. Die meisten Leute glauben, dass ihre Partner ihnen nicht zuhören, ihre Kinder nicht auf sie hören, ihr Chef nicht auf sie hört und hier demonstrieren Sie mit Ihren Hörfähigkeiten, dass das, was sie sagen, wichtig ist. Es ist das größte Kompliment, das wir jemandem schenken können.

Diese Technik des aktiven Zuhörens ist auch der sicherste Weg, um überspitzige Menschen zu unterdrücken, sie auf den Punkt zu bringen und die Kontrolle zu übernehmen, ohne die Menschen zu beleidigen. Auf diese Weise können Sie mit den vielen anderen Dingen fortfahren, die Sie an diesem Tag erledigen müssen.

Hier einige Beispiele, wie dies funktionieren kann.

Szenario 1

Über den Telefonapparat schweift der Anrufer zwischendurch von einem Thema zum anderen und spricht über seine jüngste Krankheit und den Wochenendsport. All dies geschieht in einem erstaunlichen Strom von Worten ohne Pause. Sie schneiden direkt in der Mitte des Satzes ein und sagen "Es tut mir leid zu unterbrechen, aber Sie sagten früher, Sie hätten fast keine XYZ-Lager mehr. Ich würde besser die Verfügbarkeit prüfen, weil ich es nicht tun würde." Ich möchte, dass Sie keine unnötigen Produktionsausfälle haben. Gibt es noch etwas, das Sie heute bestellen müssen? "

Nun ist Ihr Grund, den Anruf zu unterbrechen, nicht deshalb, weil Sie viel zu tun haben, weil Sie es tun tun Sie etwas für sie.

Szenario Zwei

Ein Kunde beschwert sich, dass ihm gestern die Lieferung versprochen wurde. Es ist nicht passiert und jetzt hat er die falsche Bestellung erhalten. Sie müssen sich damit befassen, herausfinden, was passiert ist, und das Problem beheben lassen (und mit tausend anderen Problemen umgehen). Aber das geht nicht, weil der Kunde jetzt sehr ausführlich über all die anderen Dinge spricht, die in seinen 22 Jahren im Umgang mit Ihrem Unternehmen schiefgelaufen sind. Sie haben seine Beschwerden anerkannt, Sie haben Empathie gezeigt, Sie haben ihm erlaubt, Dampf abzulassen, und Sie sind seinem Problem nicht näher gekommen.

Nehmen Sie ihn mit einem Kommentar wie auf. "Es tut mir leid, Mr.Merchant zu unterbrechen, weil ich weiß, wie frustrierend dies für Sie sein muss. Kann ich nur nachsehen, Sie haben es zuvor erwähnt … und Sie haben Ihre Bestellung aufgegeben … per E-Mail? Ich werde nur nachsehen Je früher wir die richtigen Waren für Sie herausholen können, desto besser. Kann ich Sie zurückrufen, wenn ich die Informationen habe, oder möchten Sie, dass ich mit Ihrer Sekretärin spreche? "

Wieder haben Sie sich auf das konzentriert, was der Kunde Ihnen gesagt hat, und nicht darauf, wie beschäftigt Sie sind. Das Ergebnis ist jedoch, dass Sie "entkommen", die Möglichkeit erhalten, das Problem des Kunden zu lösen und mit dem Rest Ihres Arbeitstages fortzufahren.

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